site logo

Ukázka intranetové aplikace HelpDesk

Help Desk by měl patřit k základním aplikacím každého intranetu. Ne ve formě chytrých rad po telefonu, ale jako řádná aplikace podporující skutečnou servisní činnost. Zde popsaná aplikace zaznamená požadavky na IT, udržuje přehled o termínech řešení a řadí aktuální požadavky podle stanovené priority.

screenshot#1 intranetové aplikace HelpDesk

Na domovské stránce webové aplikace najdete seznam aktuálních požadavků (ticketů). Ty jsou řazeny tak, že nejvýše jsou nové, ještě neotevřené požadavky, dále pak otevřené požadavky seřazené podle přidělené priority. Požadavky, které jsou již splněny, nebo zrušeny v této sestavě nejsou zobrazeny. Zobrazeno je číslo ticketu, jméno účtu uživatele, promeškaný termín splnění úkolu je zobrazen červeně a přidělená priorita je určena počtem vykřičníků. Dále je zobrazen text problému a případné vyjádření pracovníka IT. Kliknutím na číslo ticketu se otevře editovací formulář. Pomocí funkcí Ajax je každých 30 sekund testováno, zda databáze neobsahuje nový záznam. V případě změny v databázi je celá stránka refreshována a tak je udržována stále aktuální.

Editovací formulář ticketu je v pravé části screenshotu a může být zobrazen v několika režimech podle role uživatele který formulář otevřel. Role je určena pomocí serverové proměnné logon_user, tak jak je popsáno v článku jednotné přihlášení. Běžný uživatel má právo založit nový ticket, pracovníkovi IT je umožněno ticket editovat. Na screenshotu je formulář v režimu editování pracovníka IT.

V uživatelském editačním režimu, při zadávání nového požadavku, se do formuláře zadává popis problému, vybírá se odělení uživatele a termín plnění žádosti se vybere kliknutím do kalendáře v pravé časti formuláře. Nelze kliknout na svátky a volné dny, ani na dny před vznikem ticketu. Datum vzniku požadavku je doplněno automaticky a nelze jej měnit, jméno účtu je doplněno podle hodnoty logon_user. Pole formuláře, která je potřeba vyplnit jsou označena žlutým pozadím.

Při editování pracovníkem IT jsou přístupná další pole formuláře, ke kterým běžný uživatel přístup nemá. Jde o stav ticketu (status), je možné změnit defaultně nastavenou prioritu ticketu, nebo upravit požadovaný termín plnění a pokud to situace vyžaduje, přidat komentář IT.

Kalendář rozlišuje volné dny včetně svátků (růžové pozadí) a umožní spočítat dobu trvání požadavku. Doba trvání je rozdíl v minutách mezi ukončením a vznikem požadavku, nebo v případě neukončeného požadavku rozdíl mezi reálným časem a vznikem požadavku. Doba trvání je formátována do tvaru HH:MM. Do této doby se započítává jen 8 hodin pracovních dnů, volné dny se nezapočítávají. Datum ukončení je zaznamenán při změně stavu ticketu na ukončeno, nebo zrušeno.

screenshot#2 intranetové aplikace HelpDesk

Historii plnění požadavků znázorňuje graf na druhém screenshotu. Rozsah grafu je jeden měsíc, navigace umožňuje posouvání po měsíci. Když počet aktivních ticketů daný den překročí grafický rozsah, je nad tímto dnem zobrazen číselný údaj udávající počet otevřených ticketů.

V levé části screenshotu je pohled na databázi ticketů. Nejsou zobrazeny všechny sloupce databáze a text popisu problému je ořezán tak, aby každý záznam zabral jen jeden řádek tabulky. Způsob ořezání dlouhého textu v tabulce najdete v článku tabulky a CSS. Celý záznam jednoho ticketu se zobrazí po kliknutí na modrý text popisu.

Sestava účty, která není na screenshotu nabízí možnost výpisu všech ticketů založených jedním uživatelem. Taková možnost je vhodná pro připomenutí historie problémů jednoho uživatele, jeho počítače a způsobů řešení problémů.

Koncept aplikace je minimalistický, poskytuje jen funkce prakticky využitelné. Funkce ozdobné, které slouží pro uspokojení manažerů a jejich okamžitých nápadů co všechno by program mohl ještě umět, byly vynechány. Jistě by program mohl být vybaven evidencí odpracovaných hodin na jednotlivých úkolech, schvalovacím procesem žádostí o nový počítač, vč. grafického workflow. Takové dovednosti byly záměrně vynechány. Čas potřebný na vkládání dat by mohl způsobit, že efekt aplikace by byl kontraproduktivní.

updated 05.05.2008